某中心（以下簡(jiǎn)稱中心）2001年購(gòu)入OA系統(tǒng)，三年多了，但是至今尚未圍繞OA系統(tǒng)形成新的工作和管理模式，OA形同虛設(shè)。工作效率沒有任何提高，更談不上投資回報(bào)了。為此我們通過調(diào)查問卷、訪談的形式對(duì)中心員工進(jìn)行了廣泛調(diào)研，旨在發(fā)掘中心OA使用不力的原因，推動(dòng)OA在中心的應(yīng)用，提高中心整體工作效率。另一方面，OA是手段，不是目的。因此，借助本次調(diào)研，我們力圖了解與發(fā)現(xiàn)中心的管理問題，并尋找解決問題的辦法，為中心領(lǐng)導(dǎo)的管理決策提供參考意見。
事實(shí)上，根據(jù)我們的咨詢經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)OA應(yīng)用不成功的例子屢見不鮮，暴露出的問題也大同小異。本文試圖總結(jié)帶有共性的問題并分析原因。
中心OA應(yīng)用的基本情況
三組基本數(shù)據(jù)
初步的分析與結(jié)論
根據(jù)以上三組數(shù)據(jù)很容易得出關(guān)于中心OA應(yīng)用現(xiàn)狀的以下結(jié)論：
絕大多數(shù)人不經(jīng)常使用中心的OA系統(tǒng)；
在少數(shù)的使用中心OA系統(tǒng)的人當(dāng)中，大多是人瀏覽電子公告，其他功能的應(yīng)用都非常少，而實(shí)際上，電子公告也已經(jīng)將近半年沒有更新了；
“信息量太小”、“不用工作也沒受什么影響”是造成這種現(xiàn)狀的最主要原因。當(dāng)然了，沒人用自然信息量小，信息量小自然也就沒人用。這不是最根本的原因。而“不用工作也沒受什么影響”確實(shí)非常重要，它說(shuō)明中心目前還沒有建立起OA系統(tǒng)與員工工作之間的聯(lián)系。沒有必然的聯(lián)系，當(dāng)然也就沒有使用它的必要性了。但是，隨著中心人員規(guī)模的不斷擴(kuò)大，不使用OA對(duì)工作效率帶來(lái)的影響將會(huì)越來(lái)越大。
困惑
OA，包括其他的信息系統(tǒng)，都是輔助管理、提高管理效率的手段，使用OA不是最終目的。換句話說(shuō)，OA的使用和完善必然是建立在管理基礎(chǔ)之上的。好的信息系統(tǒng)一方面應(yīng)該適應(yīng)中心的管理方式，另一方面通過信息系統(tǒng)可以優(yōu)化和完善原有的管理流程。因此，通過OA調(diào)研，研究并發(fā)現(xiàn)管理問題，目的是從根本上提升中心的管理水平。經(jīng)過最近一段時(shí)期的調(diào)研，我們總結(jié)出中心以下幾方面的管理問題。這些問題有些是與OA有關(guān)的，有些是可以通過OA加以解決的，但有些也是純粹的管理問題，與OA沒有直接關(guān)系。但我們認(rèn)為這些問題都有必要引起重視，中心員工規(guī)模不斷在擴(kuò)大，業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，有些問題如果不及時(shí)解決，現(xiàn)在影響還不算大的問題將會(huì)就可能匯演變成大麻煩。
·資源共享問題
在調(diào)研中，幾乎所有的訪談對(duì)象都會(huì)或多或少地提到以下幾個(gè)疑問：
“別人知道的我不知道！”
“誰(shuí)知道什么？我該問誰(shuí)？”
“可以和誰(shuí)交流？”
“文件都在哪里？”
“誰(shuí)的文件最準(zhǔn)確？”
·別人知道的我不知道！
中心承擔(dān)著當(dāng)?shù)厥姓畠身?xiàng)重大信息化工程任務(wù)，中心所做的主要工作體現(xiàn)在制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、組織、協(xié)調(diào)、管理等方面。大量的時(shí)間用于中心內(nèi)部部門間的溝通、和其他政府相關(guān)部門溝通、和不計(jì)其數(shù)的開發(fā)商供貨商溝通，每個(gè)人都會(huì)組織或參與大量的會(huì)議、調(diào)研、拜訪等活動(dòng)。每個(gè)人每一次的溝通都會(huì)獲得大量的信息，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生自己的分析判斷，毫無(wú)疑問，這些信息是我們工作中每一項(xiàng)決策的基礎(chǔ)，但當(dāng)前的問題是，這些信息沒有被有效的記錄下來(lái)。只有極少數(shù)的會(huì)議有會(huì)議紀(jì)要。大多數(shù)人參加會(huì)議后，往往僅僅以口頭傳授方式告訴其他沒有參加會(huì)議的同事，甚至同事不問也就不說(shuō)。
以會(huì)議為例，既然各種各樣的會(huì)議承載了我們相當(dāng)大一部分工作信息，那么極少數(shù)的會(huì)議紀(jì)要自然不能滿足信息傳播的需要。口頭傳播當(dāng)然更不能滿足需要，需要了解會(huì)議內(nèi)容的同事不太可能同時(shí)在場(chǎng)聽參會(huì)者的傳達(dá)。那么參會(huì)者能夠耐心地一遍又一遍地給不同的人傳達(dá)會(huì)議信息嗎？能保證給每一個(gè)人傳達(dá)的都一樣嗎？時(shí)間長(zhǎng)了能保證不忘掉全部重要的信息嗎？當(dāng)發(fā)現(xiàn)遺忘的時(shí)候能保證有興趣翻看自己長(zhǎng)年累月積累下來(lái)的厚厚的筆記本嗎？即使有興趣，能保證從雜亂手寫的筆記中高效率地找到需要的信息嗎？顯然，這些問題的答案通常都是否定的。
仍以會(huì)議為例，會(huì)議的信息可分為兩類，結(jié)論性信息和過程性信息。每次會(huì)議都可以用幾句或幾段概括性的話歸納出會(huì)議結(jié)果。過程性信息指會(huì)議討論過程中的詳細(xì)內(nèi)容，甚至包括每個(gè)人的發(fā)言，這些信息通常不出現(xiàn)在會(huì)議紀(jì)要當(dāng)中（如果有會(huì)議紀(jì)要的話）。很顯然，這兩類信息都是有必要被記錄并長(zhǎng)期保存下來(lái)。過程性信息往往容易被忽視，在參會(huì)者口頭傳達(dá)會(huì)議信息時(shí)，通常重點(diǎn)說(shuō)結(jié)論。但要了解某個(gè)事件的來(lái)龍去脈，不同人的不同觀點(diǎn)、傾向，尤其是在會(huì)議沒有明確結(jié)論的情況下，詳細(xì)地記錄并傳播過程性信息是非常必要的。而對(duì)于中途介入事件的人員，比如中心領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整、新員工加入，共享這些信息的重要性就更加可想而知了。另一方面，由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，中心的部門調(diào)整、人員流動(dòng)是客觀存在的，如果信息知識(shí)被記在自己的腦子里，或者筆記本上，那么造成信息跟著人走。當(dāng)問出誰(shuí)掌握某項(xiàng)信息時(shí)（假設(shè)能問出來(lái)），如果這個(gè)人離開中心了，信息自然找不回來(lái)了；如果沒走出中心，那就找到他，在他有時(shí)間的情況下從他的大腦中挖掘出遺留下來(lái)的那部分相關(guān)記憶。
大量的信息、知識(shí)被保留在了個(gè)人的極少會(huì)被再次翻閱的筆記本中，哪怕沒有個(gè)人記憶的損失，別人要想得到這些信息、知識(shí)必然要重復(fù)地投入時(shí)間、精力、物資。可想而知，沒有詳細(xì)地記錄信息、恰當(dāng)?shù)卮鎯?chǔ)信息、有效地共享信息（當(dāng)然是在許可范圍內(nèi)）的后果是多么嚴(yán)重。今天，在中心的現(xiàn)實(shí)狀況是：很多會(huì)議沒有紀(jì)要，甚至包括每周工作例會(huì)。即使有會(huì)議紀(jì)要，但沒有恰當(dāng)?shù)卮鎯?chǔ)和有效地共享，日后查找非常麻煩，尤其是跨部門。所有的會(huì)議記錄、調(diào)研記錄、訪談?dòng)涗浂急４嬖趥�(gè)人的筆記本上，沒有錄入電腦，更談不上共享。這樣造成了，“我沒參加會(huì)，我不知道”，“那次調(diào)研我沒去，我不知道”，總而言之，“別人知道的我不知道！”。
·誰(shuí)知道什么？我該問誰(shuí)？
通常中心的員工不了解其他同事的專長(zhǎng)，同樣，這種情況更多地發(fā)生在跨部門。另外，中心負(fù)責(zé)的工程龐大，涉及面廣，頭緒繁多，當(dāng)員工想了解某事的來(lái)龍去脈，尤其是以前的事時(shí)，經(jīng)常不知道該找誰(shuí)，因?yàn)椴恢勒l(shuí)負(fù)責(zé)什么，更談不上知道誰(shuí)以前負(fù)責(zé)什么。每一次會(huì)議、每一個(gè)活動(dòng)后都沒有產(chǎn)生電子文檔，當(dāng)然也無(wú)從知道哪些人參加了哪些會(huì)議，哪些人對(duì)哪些事比較了解。難怪在調(diào)研中，會(huì)有人苦惱地告訴我們，“我不知道誰(shuí)知道什么，有問題的時(shí)候該問誰(shuí)！”。當(dāng)然，總不能每次都找主管領(lǐng)導(dǎo)吧，一方面領(lǐng)導(dǎo)并不總有時(shí)間回答你的問題，另一方面，領(lǐng)導(dǎo)很可能也有同樣的問題呢。
這種情況的后果是，工作效率低，每個(gè)人不得不花更多的時(shí)間熟悉情況，每個(gè)人工作時(shí)間上的損失是一方面，中心整體上的工作效率的損失則更大，員工數(shù)量越大越是如此。
·可以和誰(shuí)交流？
連誰(shuí)知道什么、該問誰(shuí)都不知道，自然更不知道和誰(shuí)交流。誰(shuí)都知道應(yīng)該在工作中不斷的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后應(yīng)該有交流，只有交流才能相互帶動(dòng)，促進(jìn)深入理解有關(guān)信息、知識(shí)。目前，中心尚未形成團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的氛圍。雖然每個(gè)人都在學(xué)習(xí)，但是不知道其他人都在學(xué)什么，任何都知道交流的好處，但不知道該和誰(shuí)交流，個(gè)人學(xué)習(xí)效率不高，中心整體水平的提高就更受影響。
·文件都在哪里？
這是一個(gè)每個(gè)人都或多或少遇到過的問題。比如關(guān)于工程前一階段的相關(guān)文檔，需求、方案、會(huì)議紀(jì)要、總結(jié)等等，為了做好下一階段的準(zhǔn)備，每一個(gè)人都有必要了解歷史情況。但每個(gè)人都發(fā)現(xiàn)道，要想把這些文檔都收集齊全會(huì)有多么的困難，況且有些文檔是否存在也是未知數(shù)。
而且文件命名的方式五花八門。工作時(shí)間長(zhǎng)了每個(gè)人的電腦中都會(huì)積累大量的文檔，但往往自己以前存放的文件過一段時(shí)間后找起來(lái)都要費(fèi)一番功夫。比如開完了會(huì)，有人把寫好的會(huì)議紀(jì)要就命名為“會(huì)議紀(jì)要”，一方面，經(jīng)過一個(gè)人以上修改之后極容易搞不清最新版本；另一方面，以后再想找這個(gè)文件就很困難，因?yàn)閺倪@種文件名稱中根本看不出任何有特征的信息，往往要一個(gè)一個(gè)地打開若干個(gè)文件才可能找到想要找的文件。
中心的項(xiàng)目建設(shè)周期長(zhǎng)達(dá)若干年，如果沒有全套的、時(shí)間連貫的、整理有續(xù)的文檔，使人感到總是在為眼前而工作，不了解歷史，難以有效地規(guī)劃未來(lái)。
·誰(shuí)的文件最準(zhǔn)確？
誰(shuí)的文件是最終版，或者最新版？誰(shuí)的文件最準(zhǔn)確？一位受訪員工對(duì)此深有感觸。據(jù)他講，在找《工程總體規(guī)劃》的過程中，在某部門找到一份，在總工處找到一份，在另一部門部找到一份，每份都有所不同，不知道該以哪份為準(zhǔn)。
這樣的問題更多地發(fā)生在部門負(fù)責(zé)人或其他普通員工身上，一般部門間沒有正式的信息交流機(jī)制，很多文檔通過個(gè)人來(lái)傳遞，權(quán)威性、安全性都不能得到保證。
·公文流轉(zhuǎn)手工操作，費(fèi)時(shí)費(fèi)力
中心作為某政府部門下屬事業(yè)單位，每年都要發(fā)送和接受一定量的文檔，今年到7月中旬已發(fā)文18份，收文243份。目前發(fā)文、收文都采用手工處理，工作人員的工作負(fù)擔(dān)很繁重，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
目前的發(fā)文流程如下：
撰稿人->部門領(lǐng)導(dǎo)->主管副主任->中心主任->辦公室
一般先采用電子郵件進(jìn)行溝通，在確定最終稿后，執(zhí)行簽發(fā)手續(xù)。因?yàn)榇斯ぷ魃婕碍h(huán)節(jié)很多，一個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)鍵人停頓或遺忘都可能無(wú)法發(fā)文，可能造成工作的延誤。
目前的收文流程如下：
現(xiàn)在采用手工傳遞，辦公室員工帶著問見到各部門走一圈，要求關(guān)鍵人閱讀并留下簽名，有時(shí)要把文件給每個(gè)部門復(fù)印一份，這樣每個(gè)部門都留下一大堆復(fù)印件，造成了時(shí)間和資源的浪費(fèi)。
·日常管理的規(guī)范性
在本次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)中心的日常管理有以下不盡人意之處：
車輛管理，考勤管理
車輛管理，考勤管理等制度早已經(jīng)實(shí)行，但是由于缺少相應(yīng)的機(jī)制和介質(zhì)，因此執(zhí)行起來(lái)有一定難度。據(jù)反映，目前中心員工考勤狀況不佳。雖然現(xiàn)在會(huì)議室、用車等方面沒有形成沖突，但是隨著中心員工規(guī)模的擴(kuò)大，如果仍然不執(zhí)行管理制度的話，必然會(huì)造成管理的混亂。
信息系統(tǒng)維護(hù)方面的工作缺乏制度，缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)
以維護(hù)計(jì)算機(jī)的工作為例，中心有系統(tǒng)管理員一名，當(dāng)員工計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，就會(huì)打電話要求維修，管理員如沒有其他任務(wù)就會(huì)馬上檢修，但當(dāng)有很多計(jì)算機(jī)同時(shí)發(fā)生故障時(shí)(如發(fā)現(xiàn)病毒)，很有可能就會(huì)不知道誰(shuí)先后，沒有制度就不得不考慮人情；信息系統(tǒng)維護(hù)工作非常瑣碎，同時(shí)和中心固定資產(chǎn)管理緊密相關(guān)，現(xiàn)在設(shè)備維護(hù)、調(diào)試、維修、甚至采購(gòu)都靠一個(gè)人，沒有制度和一定的管理手段，如何衡量相關(guān)工作人員的工作量，如何保證有限的設(shè)備、資源得到最充分的利用，這些都是問題；還有，員工越來(lái)越多，每臺(tái)電腦是否得到了最有效的維護(hù)，據(jù)我們了解，由于近期計(jì)算機(jī)病毒泛濫，而中心負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)的員工太忙顧不過來(lái)，有的員工不得不評(píng)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)維護(hù)電腦，有時(shí)電腦癱瘓由于經(jīng)驗(yàn)不足要耽誤兩天甚至更長(zhǎng)的工作時(shí)間。
出路
筆者大膽地假設(shè)，上述通過對(duì)中心調(diào)研總結(jié)出的問題實(shí)際上也是絕大多數(shù)OA應(yīng)用不成功的組織所存在的問題，至少在我看到的幾個(gè)單位都是如此。如果說(shuō)對(duì)癥下藥的話，解決辦法和措施也不新鮮，無(wú)外乎是建立中心電子文件柜、規(guī)范文件命名、建立相對(duì)統(tǒng)一固定的文件柜結(jié)構(gòu)、建立知識(shí)共享體系等等，培養(yǎng)并建立規(guī)范的工作習(xí)慣。在執(zhí)行的同時(shí)，OA系統(tǒng)是助力器。通過固化的程序流程可以有效地約束每個(gè)人的行為習(xí)慣，長(zhǎng)期堅(jiān)持就可以達(dá)到規(guī)范行為提高工作效率的目的。不過，執(zhí)行的過程遠(yuǎn)不會(huì)有這么輕松。原有的工作模式即是習(xí)慣的結(jié)果，也有大量利益因素的影響。要想打破它簡(jiǎn)直是一種痛苦。“一把手工程”這個(gè)帶有濃厚中國(guó)特色的詞匯常被應(yīng)用于這種狀態(tài)。
象所有的信息化工程一樣，OA同樣也是“一把手工程”。不夸張地說(shuō)，在日常工作中實(shí)施OA這樣的信息技術(shù)不亞于一場(chǎng)管理上的革命，沒有企業(yè)"一把手"的領(lǐng)導(dǎo)與推動(dòng)，這場(chǎng)管理革命就別想取得成功。相反，無(wú)論采用什么辦法和制度，如果組織的"一把手"牽頭組織，帶頭執(zhí)行，對(duì)于組織的OA應(yīng)用來(lái)說(shuō)必然事半功倍。 |
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